高速铁路动车乘务实务（双色） - 高速铁路系列 - 华腾资源

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高速铁路动车乘务实务（双色）

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出版信息

类　　别：高速铁路系列
书　　名：高速铁路动车乘务实务（双色）
主　　编：单继琴
定　　价：45
开　　本：16开
印刷方式：双色
时　　间：2023年7月
出版社：上海交通大学出版社
书　　号：978-7-313-22232-9

内容摘要

本书共分10个模块，内容分别是认识高速铁路客运乘务工作、高速铁路客运服务设计与质量、高速铁路客运乘务准备工作、高速铁路客运乘务过程管理、高速铁路客运服务设备、高速铁路客运乘务礼仪、高速铁路列车乘务工作与管理、高速铁路列车乘务安全管理、高速铁路列车乘务应急处理、铁路路风管理。

本书既可作为高速铁路客运乘务专业的教材，也可供相关从业人员参考。

目录

模块1 认识高速铁路客运乘务工作

1.1 运输服务业发展概述

1.1.1 服务业的发展历程

1.1.2 铁路运输业的发展历程

1.2 国内外高速铁路概况

1.2.1 中国高速铁路概况

1.2.2 国外高速铁路概况

1.3 国内外高速铁路客运服务系统概况

1.3.1 票务系统

1.3.2 旅客服务集成管理平台

1.3.3 客运服务子系统

实训分析

复习思考题

模块2 高速铁路客运服务设计与质量

2.1 高速铁路客运服务设计概述

2.1.1 高速铁路客运服务设计的概念

2.1.2 高速铁路客运服务设计影响因素和原则

2.1.3 高速铁路客运服务设计的内容和步骤

2.1.4 高速铁路客运服务理念设计

2.1.5 高速铁路客运服务包设计

2.2 高速铁路客运服务质量标准

2.2.1 高速铁路客运服务质量标准概述

2.2.2 高速铁路客运服务质量标准的制定

2.2.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施

2.3 高速铁路客运服务质量测评

2.3.1 高速铁路客运服务质量测评的意义和主体目录2.3.2高速铁路客运服务质量测评方法

2.3.3 高速铁路客运服务质量测评流程

2.4 高速铁路客运服务质量控制

2.4.1 高速铁路客运服务质量控制概述

2.4.2 高速铁路客运服务过程控制

2.4.3 CRH客运站车服务控制

实训分析

复习思考题

模块3 高速铁路客运乘务准备工作

3.1 从管理模式到物资准备

3.1.1 管理模式的建立

3.1.2 运营准备展开表的制订

3.1.3 人员准备

3.1.4 开办费用

3.1.5 物资准备

3.2 模拟运行前的准备

3.2.1 上水吸污

3.2.2 乘务准备

3.2.3 新线试运行

3.2.4 模拟运行

3.3 完备前的准备

3.3.1 应急演练

3.3.2 安全评估

3.3.3 售票准备

3.3.4 线路开通批复和票价确定

3.3.5 列车开行方案与列车运行图

3.3.6 旅服系统的应用

3.3.7 商业、广告、保洁

实训分析

复习思考题

模块4 高速铁路客运乘务过程管理

4.1 售票组织管理

4.1.1 高速铁路旅客购票的特点

4.1.2 高速铁路票额管理

4.1.3 车站售票窗口设置

4.2 乘降组织管理

4.2.1 日常管理

4.2.2 进站组织

4.2.3 站台乘降

4.2.4 出站组织

4.3 乘务组织管理

4.3.1 客运段及车队相关工作

4.3.2 现场乘务组织

4.4 其他过程管理

4.4.1 商业、广告经营管理

4.4.2 站车供应

实训分析

复习思考题

模块5 高速铁路客运服务设备

5.1 高速铁路客运站服务设备

5.1.1 票务服务设备

5.1.2 乘降服务设备

5.2 高速铁路列车服务设备

5.2.1 车厢服务设备

5.2.2 信息服务设备

5.2.3 “人性化”服务设备

实训分析

复习思考题

模块6 高速铁路客运乘务礼仪

6.1 礼仪与客运乘务礼仪

6.1.1 礼仪的概念、作用和原则

6.1.2 客运乘务礼仪

6.2 高速铁路客运服务仪态仪表

6.2.1 高速铁路客运服务仪态

6.2.2 高速铁路客运服务仪表

6.3 高速铁路客运服务语言礼仪

6.3.1 客运服务语言的基本要求

6.3.2 客运服务语言礼仪规范

6.3.3 客运服务语言技巧

6.4 高速铁路客运服务礼仪技巧

6.4.1 尊重为先，用心服务

6.4.2 掌握旅客旅行心理

6.4.3 抓住服务的关键时刻

6.4.4 有针对性地提供优质服务

6.4.5 把握时机和度

6.4.6 礼貌待人，文明服务

实训分析

复习思考题

模块7 高速铁路列车乘务工作与管理

7.1 动车组列车乘务工作

7.1.1 动车组列车乘务组的组成

7.1.2 动车组列车乘务组的工作

7.1.3 动车组列车员乘务工作

7.2 动车组列车班组人际关系

7.2.1 人际关系的作用

7.2.2 人际关系建立的原则

7.2.3 人际交往中的性格磨合

7.2.4 建立良好人际关系的方法

7.3 动车组列车员的职责

7.3.1 动车组列车员的岗位职责

7.3.2 动车组列车员的工作职责

7.3.3 动车组列车员的工作特点

7.4 动车组列车员的岗位形象与职业道德

7.4.1 动车组列车员的岗位形象

7.4.2 动车组列车员的职业道德

7.5 动车组列车客运服务质量要求

7.5.1 动车组列车客运服务内容

7.5.2 动车组列车客运服务工作要求

7.5.3 动车组列车客运服务的指导思想

7.5.4 动车组列车客运服务的总体要求

7.5.5 动车组列车客运服务工作质量要求

实训分析

复习思考题

模块8 高速铁路列车乘务安全管理

8.1 铁路旅客运输安全概述

8.1.1 铁路旅客运输的特点、任务和原则

8.1.2 铁路旅客运输的基本要求

8.1.3 铁路旅客运输安全现状

8.1.4 安全生产方针及指导思想

8.1.5 铁路运输企业的生命线

8.1.6 客运安全管理的原则

8.2 高速铁路旅客运输安全管理

8.2.1 铁路旅客运输安全的特点

8.2.2 铁路旅客运输安全的影响因素

8.2.3 铁路客运安全风险管理的思路、内容和原则

8.3 高速铁路安全风险控制

8.3.1 旅客乘降安全风险控制

8.3.2 设施设备安全风险控制

8.3.3 售、检票系统安全风险控制

8.3.4 防火防爆安全风险控制

8.3.5 食品安全风险控制

8.3.6 动车组列车安全风险控制

8.3.7 行包运输安全风险控制

8.3.8 劳动安全风险控制

8.4 动车组列车消防安全管理

8.4.1 动车组消防组织和职责

8.4.2 动车组各类人员岗位安全职责

实训分析

复习思考题

模块9 高速铁路列车乘务应急处理

9.1 动车组列车空调发生故障的应急处理

9.1.1 全列无空调的应急处理

9.1.2 运行途中单车空调故障的应急处理

9.2 动车组列车发生火灾火情的应急处理

9.2.1 动车组列车在区间发生火灾事故的应急处理

9.2.2 动车组列车发生初起火情的应急处理

9.2.3 动车组列车发生爆炸火灾事故的应急处理

9.3 动车组列车线路中断、晚点的应急处理

9.3.1 动车组列车线路中断的应急处理

9.3.2 动车组列车严重晚点的应急处理

9.4 动车组列车旅客需要救助的应急处理

9.4.1 旅客发生急症病的应急处理

9.4.2 食物中毒事件的应急处理

9.4.3 发现有传染病症状的旅客的应急处理

9.4.4 发现患有精神病的旅客的应急处理

9.4.5 发生其他病情的应急处理

9.4.6 孕妇临产的应急处理

9.5 动车组列车设备出现故障的应急处理

9.5.1 运行中车内突然断电的应急处理

9.5.2 电茶炉发生故障时的应急处理

9.5.3 运行中车辆发生异常情况的应急处理

9.5.4 厕所集便器故障或报警的应急处理

9.6 动车组列车旅客发生伤害的应急处理

9.6.1 动车组遭遇石击旅客受伤的应急处理

9.6.2 列车发生旅客烫伤、挤伤、摔伤、砸伤的应急处理

9.6.3 列车紧急制动造成旅客伤害的应急处理

9.6.4 动车组发生烟火报警时的应急处理

9.6.5 治安或刑事案件造成旅客人身伤害的应急处理

9.7 动车组列车发生故障组织旅客换乘的应急处理

9.7.1 组织旅客换乘的要求

9.7.2 组织旅客换乘的作业要求

9.7.3 启用热备动车组组织旅客换乘的应急处理

9.7.4 启用非热备动车组组织旅客换乘的应急处理

9.8 动车组列车车门发生故障的应急处理

9.8.1 动车组列车开关门故障的应急处理

9.8.2 非正常情况的车门开启

9.8.3 动车组车门夹旅客的应急处理

9.9 动车组列车发生紧急情况的应急处理

9.9.1 发现危险品的应急处理

9.9.2 动车组列车无法接入高站台的应急处理

9.9.3 旅客误按紧急报警按钮的应急处理

9.10 客运异常情况的应急处理

9.10.1 遇有重号票的应急处理

9.10.2 旅客误乘、漏乘、越站的应急处理

9.10.3 动车组列车发生超员的应急处理

9.10.4 旅客或行李物品掉落站台的应急处理

9.10.5 动车组发生旅客坠车事件的应急处理

9.11 列车发生治安刑事事件的应急处理

9.11.1 发生治安事件的应急处理

9.11.2 发生刑事案件的应急处理

9.11.3 旅客之间发生斗殴打架的应急处理

9.11.4 旅客物品失窃的应急处理

9.11.5 旅客在列车上酗酒闹事的应急处理

9.11.6 列车上发生抢劫案件的应急处理

实训分析

复习思考题

模块10 铁路路风管理

10.1 铁路路风管理概述

10.1.1 铁路路风的概念

10.1.2 列车路风不良的表现

10.1.3 严禁以票谋私

10.2 路风问题的判定及处罚

10.2.1 重大路风事件

10.2.2 严重路风事件

10.2.3 一般路风事件

10.2.4 对发生路风问题的责任单位或责任者的处罚

10.3 客运服务质量的判定及处罚

10.3.1 服务质量问题的分类

10.3.2 发生服务质量问题的处罚

10.4 违反铁路纪律的处罚

10.4.1 违反铁路运输收入纪律的行为

10.4.2 违反铁路运输收入纪律的判定

10.4.3 违反铁路运输收入纪律的处罚

实训分析

复习思考题

参考文献

主编信息

单继琴，吉林工程技术师范学院，副教授

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