高速铁路客运服务与礼仪（双色） - 高速铁路系列 - 华腾资源

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高速铁路客运服务与礼仪（双色）

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出版信息

类　　别：高速铁路系列
书　　名：高速铁路客运服务与礼仪（双色）
主　　编：陈帅
定　　价：42
开　　本：16开
印刷方式：双色
时　　间：2023年7月
出版社：上海交通大学出版社
书　　号：978-7-313-22233-6

内容摘要

全书共分八个模块，内容包括高速铁路客运服务认知、高速铁路客运服务质量、高速铁路客运服务准备、高速铁路客运服务礼仪及服务技巧、高速铁路车站服务礼仪、高速铁路客运乘务人员礼仪、高速铁路列车乘务服务礼仪、动车组列车员素质培养与作业标准等。

本书可作为职业院校高速铁路、铁路等专业的教材，也可供相关人员参考。

目录

模块1 高速铁路客运服务认知

1.1 铁路客运服务的内涵

1.1.1 客运服务的概念

1.1.2 客运服务和客运产品的关系

1.1.3 客运服务的种类

1.1.4 客运服务的特性

1.2 高速铁路客运服务的内涵

1.2.1 铁路运输业的发展历程

1.2.2 高速铁路客运服务的特征

1.3 高速铁路旅客运输服务工作

1.3.1 高速铁路旅客运输服务工作概述

1.3.2 动车组列车员岗位职责和工作职责

1.4 高速铁路客运服务系统

1.4.1 旅客服务系统

1.4.2 票务系统

1.5 国外高速铁路客运服务简介

1.5.1 日本高速铁路客运服务

1.5.2 法国高速铁路客运服务

1.5.3 德国高速铁路客运服务

实训分析

复习思考题

模块2 高速铁路客运服务质量

2.1 高速铁路客运服务质量标准

2.1.1 高速铁路客运服务质量标准概述

2.1.2 高速铁路客运服务质量标准的制定

2.1.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施

2.2 高速铁路客运服务质量测评

2.2.1 高速铁路客运服务质量测评概述

2.2.2 高速铁路客运服务质量测评方法

2.2.3 高速铁路客运服务质量测评流程

2.3 高速铁路客运服务质量控制

2.3.1 高速铁路客运服务质量控制概述

2.3.2 高速铁路客运服务过程控制

2.3.3 中国高速铁路客运站车服务控制

实训分析

复习思考题

模块3 高速铁路客运服务准备

3.1 从管理模式到物资准备

3.1.1 管理模式的建立

3.1.2 制定运营准备展开表

3.1.3 人员准备

3.1.4 开办费用

3.1.5 物资准备

3.2 模拟运行前准备

3.2.1 上水吸污

3.2.2 乘务准备

3.2.3 新线试运行

3.2.4 模拟运行

3.3 完备前准备

3.3.1 应急演练

3.3.2 安全评估

实训分析

复习思考题

模块4 高速铁路客运服务礼仪及服务技巧

4.1 礼仪概述

4.1.1 礼仪释义

4.1.2 礼仪的含义与不同解释

4.1.3 礼仪的分类

4.1.4 礼节与礼貌

4.1.5 礼仪的功能

4.1.6 礼仪的作用

4.1.7 现代礼仪的特征

4.1.8 现代礼仪应遵循的原则

4.2 高速铁路客运服务礼仪概述

4.2.1 高速铁路客运服务礼仪的定义

4.2.2 高速铁路客运服务礼仪包含的内容

4.2.3 高速铁路客运服务礼仪的重要性

4.2.4 高速铁路客运服务礼仪应遵循的原则

4.3 高速铁路客运服务语言与技巧

4.3.1 客运服务语言

4.3.2 客运服务技巧

实训分析

复习思考题

模块5 高速铁路车站服务礼仪

5.1 高速铁路车站客运服务礼仪概述

5.1.1 车站客运服务礼仪的内容

5.1.2 良好的仪容仪表的作用

5.2 高速铁路车站客运人员服务程序与标准

5.2.1 班前准备工作

5.2.2 候车作业

5.2.3 站台作业

5.2.4 出站和班后交接

5.3 高速铁路候车服务礼仪

5.3.1 安全检查礼仪

5.3.2 问询引导礼仪

5.3.3 候车大厅服务礼仪

5.3.4 客运值班室服务礼仪

5.3.5 验票服务礼仪

5.4 其他岗位服务礼仪

5.4.1 售票处服务礼仪

5.4.2 贵宾室服务礼仪

5.4.3 站台服务礼仪

5.4.4 出站口服务礼仪

5.4.5 其他部门礼仪规范

实训分析

复习思考题

模块6 高速铁路客运乘务人员礼仪

6.1 高速铁路乘务人员仪表礼仪

6.1.1 男士仪容

6.1.2 女士仪容

6.1.3 服饰礼仪

6.2 高速铁路乘务人员仪态礼仪

6.2.1 面部仪态

6.2.2 静态礼仪

6.2.3 动态礼仪

6.2.4 手势

6.3 高速铁路乘务人员沟通礼仪

6.3.1 语言礼仪

6.3.2 见面礼节

实训分析

复习思考题

模块7 高速铁路列车乘务服务礼仪

7.1 高速铁路列车乘务服务礼仪概述

7.1.1 仪容

7.1.2 行为举止

7.1.3 服务用语

7.2 高速铁路列车车容礼仪

7.2.1 车容整理

7.2.2 备品管理

7.2.3 卫生作业方法和卫生标准

7.2.4 安全质量管理

7.3 高速铁路列车餐车礼仪

7.3.1 迎候礼仪

7.3.2 餐车长作业

7.3.3 餐车服务员作业

7.3.4 动车组餐饮服务

7.4 高速铁路列车细微服务礼仪

7.4.1 开车前的准备

7.4.2 迎客

7.4.3 座位安排

7.4.4 行李安排

7.4.5 挂衣物

7.4.6 报纸服务

7.4.7 播放录像服务

7.4.8 餐食服务

7.4.9 回收杂物

7.4.10 巡视车厢

7.4.11 送客

7.5 高速铁路特殊旅客服务礼仪

7.5.1 特殊旅客服务

7.5.2 重点旅客服务规范

7.5.3 特殊重点旅客服务办理

实训分析

复习思考题

模块8 动车组列车员素质培养与作业标准

8.1 列车员心理素质培养

8.1.1 列车员心理素质

8.1.2 良好个性的培养

8.1.3 列车员的自我修炼

8.1.4 列车员服务工作的个性修炼和个性表现

8.2 高速铁路运输作业标准

8.2.1 动车组列车长作业标准

8.2.2 动卧列车员作业标准

8.2.3 动车组客运乘务员作业标准

8.2.4 广播员作业标准

实训分析

复习思考题

参考文献

主编信息

陈帅，吉林工程职业学院，讲师

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