本书共分九章：第一章是民航服务概述，主要阐述了服务与民航服务的基本理论；第二章是沟通与服务沟通；第三章是沟通技巧；第四章是身体语言与服务沟通；第五章是常用的民航服务沟通方式；第六章是个体心理与服务沟通；第七章是群体心理与服务沟通；第八章是民航特殊旅客服务与沟通；第九章是民航服务危机与投诉管理。
本书可作为高等职业院校航空服务类相关专业学生用书，也可供相关培训机构及民航服务从业人员使用。