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客户关系管理(第2版)(双色)

融入客户关系管理新思想、新举措;培养学生运用互联网思维解决问题;增强课程内容的实用性和可操作性;二维码链接微课及思政教育内容
  • 类  别:财经商贸系列
  • 书  名:客户关系管理(第2版)(双色)
  • 主  编:王栓军
  • 定  价:45
  • 开  本:16开
  • 时  间:2023年12月
  • 出  版  社:西南财经大学出版社
  • 书  号:978-7-5504-5015-8

内容摘要

        本书融入了互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措,着重培养学生运用互联网思维解决客户管理实际问题,突出互联网时代下人才需求的职业标准和课程标准有效衔接,增强课程内容的实用性和可操作性,使其树立客户关系管理的理念,提高操作技能。全书共分为8个项目,内容分别为诠释竞争时代的营销理念、走进客户关系管理、识别客户、建立客户关系、进行客户服务、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户流失与客户保持。
        本书适合作为高职高专市场营销类相关专业学生授课教材,也可作为企业市场营销及客服人员自学及培训的参考用书。

目录

项目一  诠释竞争时代的营销理念
  任务一  谋划提升企业业绩
  任务二  认识关系营销
项目二  走进客户关系管理
  任务一  客户关系管理的产生、含义和目的
  任务二  客户关系管理的任务与功能
  任务三  客户关系管理的发展与创新
项目三  识别客户
  任务一  界定客户类别
  任务二  识别客户的意义、对象及内容
  任务三  收集客户信息
项目四  建立客户关系
  任务一  描述客户关系
  任务二  客户关系生命周期
  任务三  建立长期的客户关系
  任务四  设计客户体验方案
项目五  进行客户服务
  任务一  客户服务概述
  任务二  区分客户服务的三个环节
  任务三  客户服务的技巧
  任务四  进行客户关怀
  任务五  e时代的网络客户服务
项目六  客户满意度管理
  任务一  客户满意概述
  任务二  提高客户满意度
项目七  客户忠诚度管理
  任务一  客户忠诚概述
  任务二  提高客户忠诚度
  任务三  打造互联网时代的客户忠诚
项目八  客户流失与客户保持
  任务一  减少客户流失
  任务二  处理客户抱怨
  任务三  提高客户保持率
参考文献
王栓军,河北软件职业技术学院教授
  • 客户关系管理

    主编:王栓军

      本教材始终以客户为主线,内容环环相扣,深入浅出,突出应用型人才的培养特色,充分体现“学中做、做中学,先行而后知”的教学理念。在

    ¥45