民航服务心理学

本书按照理论联系实际、科学性和思想性统一的原则，既深入浅出、系统地阐述了民航服务心理学的基本知识、基本理论，也分享了一些的案例材料与练习，便于对相关的理论和知识进行理解和应用。

全书以服务与心理为主线，分为七章。具体如下：

第一章，民航服务心理学概论。该章主要阐述心理学、服务与民航服务的基本理论，提出做好服务工作，应该树立正确的服务意识，这是服务理念的基础。

第二章，需要、个性特征与服务心理。该章从需要层次理论入手，阐述旅客的个性特征与心理需求，包括特殊旅客的心理需求与服务要求。

第三章，情绪与服务心理。该章聚焦于服务流程中的旅客情绪管理，结合服务流程及情绪管理的基本理论，谈谈如何在实际工作中提升管理旅客情绪的能力。同时，也对服务人员自身的情绪管理提出一些建议与方法。

第四章，人际理论与服务沟通。该章侧重介绍民航服务中的人际沟通及一些常用的方式、方法。同时，结合民航服务实际案例，谈谈民航服务危机的定义与特征及不正常航班服务的处置方法，并分享服务投诉与补救管理的意义与做法。

第五章，群体心理与服务沟通。该章从群体心理特征与行为表现入手，分析影响群体心理的因素组成，提出在民航服务中如何做好群体沟通。

第六章，心理测量与服务满意度测评。该章主要阐述心理测量理论及问卷设计与调查的基本原则与方法，并结合实际的服务满意度测评工作展开分析与讨论，以期对实践工作具有一定的指导意义。

第七章，民航服务人员的心理健康管理。本章主要阐述了心理健康的概念及标准，提出民航服务人员的心理健康管理中一些可行的建议与方法，以供参考。

本书可作为高等职业院校航空服务专业的教学用书，也可供社会其他人员培训、参考之用。