第一章 旅行社概述
　第一节 旅行社的产生和发展
　　一、国外旅行社的产生和发展
　　二、中国旅行社的产生与发展
　第二节 旅行社的性质、职能与分类
　　一、旅行社的性质
　　二、旅行社的职能
　　三、旅行社的分类
　第三节 旅行社的业务分类和业务特征
　　一、旅行社的业务分类
　　二、旅行社的业务特征
　第四节 旅行社的行业组织
　　一、旅行社行业组织的性质与职能
　　二、旅行社的国际性组织
第二章 旅行社的设立
　第一节 设立旅行社应考虑的因素
　　一、影响旅行社设立的外部因素
　　二、影响旅行社设立的内部因素
　第二节 旅行社设立的条件和程序
　　一、旅行社设立的条件
　　二、旅行社设立的程序
　　三、分社和服务网点的设立
　　四、外资投资旅行社的设立
　第三节 旅行社行业管理制度
　　一、旅行社业务经营许可证制度
　　二、旅行社公告制度
　　三、旅行社质量保证金制度
　　四、旅行社监督检查制度
　　五、旅行社劳动合同制度
　　六、旅行社业务档案制度
　第四节 旅行社的组织设计
　　一、我国旅行社的部门设置
　　二、我国旅行社的组织结构分析
　第五节 旅行社的内部建设
　　一、旅行社经营与管理
　　二、制定旅行社的发展战略
　　三、建设各项管理制度
第三章 旅行社产品设计与价格确定
　第一节 旅行社产品的构成与分类
　　一、旅行社产品的内涵
　　二、旅行社产品的构成
　　三、旅行社产品的特征
　　四、旅行社产品的分类
　第二节 旅行社产品设计
　　一、旅行社产品与旅游线路的关系
　　二、旅行社产品设计的原则
　　三、旅行社产品设计的内容
　　四、旅行社产品设计的策略
　第三节 制作旅游线路行程表
　　一、旅游线路行程表制作要求
　　二、旅游线路行程表的主要内容
　　三、旅游线路行程表的修饰美化
　第四节 旅行社产品定价策略
　　一、旅行社产品价格的构成
　　二、旅行社产品定价的方法
　　三、旅行社产品的价格策略
　第五节 旅行社产品报价
　　一、旅行社产品报价的原则
　　二、旅行社产品报价分类
　　三、旅行社产品报价说明
　　四、旅行社产品对外报价的形式
第四章 旅行社外联和计调业务
　第一节 旅行社外联业务
　　一、外联业务的概念
　　二、外联业务的特点
　　三、外联人员的工作任务及素质要求
　　四、外联业务洽谈
　第二节 旅行社计调业务
　　一、 计调业务的内涵
　　二、计调业务的特征
　　三、计调部门的主要任务
　　四、计调人员的素质要求
　　五、计调日常工作内容
　　六、计调业务流程
　第三节 旅行社采购业务
　　一、旅行社旅游服务采购的任务和原则
　　二、采购业务的内容和方法
　　三、变更后的采购
　　四、旅行社采购业务管理
　　五、旅行社旅游服务采购合同
第五章 旅行社地接业务
　第一节 旅行社地接业务概述
　　一、地接社和地接业务
　　二、地接社与组团社的关系
　　三、地接业务的类型
　　四、地接业务的特点
　　五、地接社团体旅游业务操作流程
　第二节 地接社外联业务
　　一、地接社外联工作的主要任务
　　二、地接社外联工作的宣传方式
　　三、地接社外联工作的联系方式
　第三节 地接社计调业务
　　一、接受组团社询价并及时报价
　　二、地接社与组团社团队确认
　　三、地接社采购项目
　　四、地接社选派合适导游
　第四节 地接社散客接待业务
　　一、散客的概念
　　二、散客接待业务的特点
　　三、地接社散客接待业务的承接方式
　　四、地接社散客拼团业务
　第五节 旅行社的入境旅游业务
　　一、我国入境旅游发展现状与趋势
　　二、入境旅游的业务特征
　　三、入境旅游市场的开拓方式
　　四、入境旅游业务注意事项
第六章 旅行社组团业务操作
　第一节旅行社组团业务概述
　　一、组团业务和地接业务的区别
　　二、组团业务的主要类型
　　三、组团业务流程
　第二节 组团社销售业务
　　一、组团社促销方式
　　二、组团社对外报价形式
　　三、组团社针对企事业单位推销旅行社产品
　　四、组团社的门市销售业务
　　五、签订旅游合同
　第三节 组团社计调业务
　　一、组团社的采购项目
　　二、选择地接社
　　三、编制接待计划
　　四、选派全陪导游或领队
　　五、出团通知
　第四节 旅行社的出境旅游业务
　　一、我国出境旅游的发展现状
　　二、出境旅游的特点
　　三、护照的办理
　　四、签证的办理
　　五、港澳游和台湾游
第七章 旅行社销售管理
　第一节 旅行社促销策略
　　一、国内中小旅行社的促销策略选择
　　二、国内大型旅行社的促销策略选择
　第二节 旅行社客户关系管理
　　一、旅行社客户关系管理的现状
　　二、旅行社客户分类
　　三、提高我国旅行社客户关系管理水平的对策
　　四、旅行社客户关系管理的具体做法
　第三节 旅行社品牌塑造
　　一、我国旅行社品牌塑造上的误区
　　二、我国旅行社品牌化策略
　　三、旅行社品牌资产培育
　第四节 旅行社网络营销
　　一、旅行社网络营销的优势
　　二、旅行社网络营销的策略
第八章 旅行社服务质量管理
　第一节 服务质量管理概述
　　一、服务质量的内涵与构成要素
　　二、服务质量的体现与差距模型
　　三、顾客感知服务质量的维度划分
　　四、全面质量管理
　第二节 旅行社服务质量管理的实施
　　一、旅行社服务质量调查
　　三、旅行社服务质量管理的趋势
　　二、旅行社对旅游服务过程的质量管理
　第三节 旅行社服务补救
　　一、主动识别的服务补救
　　二、被动识别的服务补救
　第四节 旅行社对导游员的管理
　　一、提高旅行社导游管理水平的必要性
　　二、提高旅行社导游管理水平的措施
第九章 旅行社财务管理
　第一节 旅行社财务管理概述
　　一、旅行社财务管理的内容
　　二、旅行社财务管理的任务
　　三、旅行社财务管理的基本原则
　　四、旅行社团队业务财务流程
　第二节 旅行社的经营核算
　　一、旅行社业务核算
　　二、旅行社国际旅游结算业务
　　三、付款方式
　第三节 旅行社的资产管理
　　一、旅行社流动资产的管理
　　二、旅行社固定资产的管理
　第四节 旅行社成本费用及其利润管理
　　一、旅行社的成本费用分析与控制管理
　　二、旅行社营业收入和利润的管理
　第五节 旅行社的财务分析
　　一、旅行社的财务报表
　　二、旅行社财务分析
第十章 旅行社人力资源管理
　第一节 旅行社人力资源管理概述
　　一、旅行社人力资源的特点
　　二、旅行社人力资源管理的内容
　　三、旅行社人力资源管理的目的
　　四、旅行社人力资源管理的意义
　第二节 旅行社员工的招聘与培训
　　一、旅行社员工招聘的原则
　　二、旅行社员工的招聘程序
　　三、旅行社的人力资源培训
　第三节 旅行社薪酬管理
　　一、旅行社确定薪酬的依据和原则
　　二、旅行社薪酬的构成
　　三、旅行社的福利制度
　　四、旅行社的非薪酬激励
　第四节 旅行社的绩效评估
　　一、绩效评估的作用
　　二、绩效评估的原则
　　三、绩效评估的方法
参考文献